“心”级服务筑信赖 高效响应解难题——云南白药荣获昆明市2024年度在线消费纠纷解决示范企业称号
2025-04-281453
2025年4月16日，昆明市市场监督管理局召开2024年度在线消费纠纷解决（ODR，Online Dispute Resolution，以下简称“ODR”）工作推进会，云南白药集团股份有限公司凭借在用户反馈和消费者服务的创新实践与卓越成效，荣获“昆明市2024年度在线消费纠纷解决ODR示范企业”殊荣。云南白药以“处理体系标准化、流程数字化、服务专业化”的领先优势，成为首批获评示范企业的标杆单位。这一荣誉标志着企业在数字化转型进程中构建的智慧服务体系获得权威认可，为行业树立了消费者服务的新标杆，更是“政府引导、企业主责、社会监督”消费治理模式的成功实践。
作为医药健康行业的领军企业，云南白药始终将用户体验和消费者服务置于首位。品牌与市场运营中心设立客户响应组，充分发挥对消费者需求和市场反馈的敏锐洞察优势，凭借高效机制快速响应需求，及时处理各类咨询诉求，并深入剖析客户反馈，将需求转化为产品优化升级方向，持续提升产品与服务质量，切实满足市场与消费者多元需求。2024年，云南白药品牌与市场运营中心客户响应组以线上400客户服务专线构建全方位服务链接开展客服工作。全年累计接听客服热线超3万件，通过多渠道（微信订阅号、“白药生活家”、12315 和 12345 等）接待和处理客服咨询，进行假货鉴别与药物警戒等，累计处理近2万次，客服事件处理率达 100%，充分彰显对产品质量与消费者服务的重视。自2011年建立400客户服务专线以来，品牌与市场运营中心客户响应组获得各业务部门全力支持，与各业务单元质量管理、销售支持等团队，以“一键接入、三方联动”机制与各相关部门共同铸就卓越服务体系。及时反馈消费者需求至质量、生产、物流配送等多业务条线多部门，共同保障产品质量、回应消费者需求。通过多部门协同努力，常规咨询处理效率显著提升，售后问题解决周期大幅缩短，有效提升消费者满意度和品牌美誉度，为消费者需求筑牢保障，实现服务效能与产品质量的双重突破。在数字化服务升级方面，品牌与市场运营中心客户响应组联动升级用户响应系统，依据400热线的咨询问答知识库和产品说明书，通过技术手段打造了400坐席AI助手，该助手能够在10秒左右完成问答快速检索，大幅提升日常电话服务效率，确保用户咨询得到快速、准确的回应。2023年10月，云南白药积极响应政府号召，率先入驻全国12315平台ODR系统，并成功构建起数字化处理通道，进一步升级服务体系。品牌与市场运营中心客户响应组作为ODR机制的核心枢纽，实现零催办、零预警、零超期，投诉关闭率达100%，真正实现“让数据多跑路，让消费者少跑腿”。作为百年民族品牌，云南白药始终深知，守护消费者需求即是守护企业发展的生命线。未来，云南白药将持续深化“数字白药”战略，通过搭建智能化服务平台，不断规范服务响应机制，确保消费者诉求能够第一时间得到受理和高效处理，努力将客户满意度维持在行业领先水平。云南白药将始终秉持“心”级服务理念，以客户满意度为导向，高效响应、专业贴心地解决客户问题。
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中国非处方药物协会代表中国非处方药行业，是医药工商企业交流合作的平台，行业、企业与政府和消费者沟通的桥梁和纽带；会员单位包括非处方药（OTC）及健康领域的研发、生产、经营、咨询等200多家企业；是在民政部登记的非营利性全国性社团，国家一级协会及民政部评定的三A级协会；致力于推动中国非处方药及大健康行业的发展，普及自我保健理念和知识，促进我国OTC及健康产品的科研、开发和品牌建设，提高行业经营管理水平。前身为中国大众药物协会，成立于1988年5月，英文名为China Nonprescription Medicines Association（缩写CNMA）。协会现有自我药疗教育、科普、健康产品、政策法规、市场营销、信息传播、药店、药品流通、国际合作、自主健康与智慧医药等分支机构。开展：自我药疗知识的科普、教育、培训和出版；促进大健康产业有序发展；参与药品分类管理、医疗体制改革等政策法规的制定；提升OTC营销水平和品牌传播；促进非处方药品生产企业与流通企业、药店之间的合作共赢；国际交流和合作；利用互联网、人工智能和数字技术等为消费者自主健康赋能。1989年协会加入世界自我药疗产业协会（World Self-Medication Industry，WSMI），WSMI于2019年更名为全球自我保健联盟（Global Self-Care Federation，GSCF），目前协会担任其执委会成员和理事单位。GSCF是世界卫生组织（WHO）的官方合作机构，在WHO制定有关全球医药卫生标准和规则时提供参考意见和建议。协会也是亚太自我疗药产业协会的成员。
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